A ORDEM É MIMAR

Isto É Dinheiro
30/01/2009

REF: Marketing de Relacionamento - Marketing de Serviços
Além de treinar os funcionários para não perder uma venda, se for preciso as grifes vão até a casa dos clientespor PRISCILLA PORTUGAL

DURANTE JANEIRO, um mês atípico para grandes negócios ainda mais em tempos de incertezas diante da crise econômica que bate à porta das empresas, o telefone de Carlos Ferreirinha, presidente da MCF Consultoria & Conhecimento, não parou de tocar.

Do outro lado da linha, executivos da área de luxo aflitos com uma área crucial na vida de qualquer companhia: o setor de vendas. "Como o número de pessoas comprando e visitando as lojas caiu, as empresas estão se preocupando mais com o atendimento", explica Ferreirinha.

"Para não perder nem uma venda sequer, as marcas estão treinando mais os funcionários. Em comparação com janeiro de 2008, a procura por esse serviço dobrou", diz ele, que, além de prestar consultoria de gestão, treina equipes de marcas como Audi, LVMH Bebidas, NK Store, entre outras.

Pode parecer mero detalhe, mas essa busca por especialização serve de termômetro para entender o que as grifes estão fazendo para fugir da crise.

"Resolvemos analisar detalhes que antes passavam despercebidos, como um cliente que entra na loja e não leva nada", diz Sergio Kamalakian Savone, dono da grife Sergio K. "Hoje em dia, os vendedores devem saber exatamente por que a compra não se realizou, se faltou tamanho ou cor. Com isso, o número de consumidores que saía da loja sem comprar caiu 30%."

Se o cliente não vai à loja, a loja vai ao cliente. A grife de moda masculina Minelli, por exemplo, passou a ligar para os consumidores cadastrados para saber o que eles querem. Com as informações em mãos, envia um consultor munido de novidades às casas dos clientes. As ofertas também são armas poderosas para fisgar os potenciais compradores.

"Temos que mostrar ao varejista - nosso cliente direto - que estamos aqui para dar todo o suporte que ele precisar. Congelamos os preços dos óculos e oferecemos um constante treinamento aos funcionários, que devem conhecer a história das grifes e os detalhes das peças", diz Renis Gabriel Filho, diretor-geral da Safilo, que produz os óculos de marcas como Gucci, Dior, Armani, entre outras. O treinamento, entretanto, não fica restrito aos vendedores que estão cara a cara com os clientes.

Que o diga a LVMH Bebidas. "Nossos funcionários das áreas estratégicas e da diretoria recentemente passaram por um treinamento com a finalidade de otimizar e saber mensurar o impacto das nossas ações de comunicação", completa Sérgio Degese, diretor-geral da Moët Hennessy para o Brasil.