O mundo contemporâneo se mostra caracterizado pelo crescimento desenfreado dos bens industrialmente produzidos e pelo visível aumento da oferta dos mesmos, tornando-se, muitas vezes, superior a procura por parte dos consumidores. Os quatro cantos do planeta têm acesso ao que é produzido no outro extremo. A concorrência é grande e muitas vezes desleal, tendo em vista as discrepâncias com encargos, tributos e produção. Com a livre circulação de mercadorias no contexto mundial, fica clara a necessidade de produção com base no design diferenciado e até mesmo regionalizado. Há uma frase que diz: “canta sua tribo e será compreendido por todos”. Eis aí uma forma de diferenciação para conquistar espaço nesta nova realidade. E isso não vale apenas para bens tangíveis. Os serviços e as experiências oferecidos também precisam ser pensados neste ponto de vista. Em breve, só estará no mercado aquele
que se preocupar com tudo aquilo que pode se tornar instrumento de satisfação do consumidor e não apenas com o produto ou serviço em si.
E o que faz da Disney, uma das maiores empresas do mundo no entretenimento e com os clientes mais satisfeitos do planeta? Por trás de toda esta magia existem práticas inovadoras de negócios que estabeleceram o padrão de referência para todos os mercados. Lá, são desenvolvidos e praticados engenhosos métodos que têm resistido ao teste do tempo, trazendo resultados efetivos que servem de exemplo para organizações de diversos setores da economia. Algumas organizações de elite como a IBM e Nestlé já praticam a metodologia Disney.
Ao entrar na estrada que leva ao principal parque do complexo Disney (o Magic Kingdom) as placas anunciam: “Aqui é o lugar onde os sonhos se tornam realidade”. Na verdade, o segredo da magia está na atenção aos detalhes. Lá, são as pequenas coisas que fazem a grande diferença. Os jardins estão sempre impecáveis, com flores coloridas e esquilos vivos saltitando entre os arbustos. Os prédios, as casas, os restaurantes e o castelo são impecávelmente limpos e bem pintados. Todos que ali trabalham nos atendem com um sorriso contagiante no rosto. Confesso que muitas das atrações oferecidas pelo parque me encantaram muito mais quando visitei o Reino Mágico pela primeira vez, há 17 anos. Tempo depois, uma visita
ao complexo situado nas redondezas de Paris reforçou a boa impressão da primeira visita. Hoje, com olhar mais crítico, algumas coisas parecem um pouco artificiais, fato que a espetacular queima de fogos oferecida pelo parque na noite de reveillon nos faz esquecer rapidamente. Pessoas do mundo
todo confraternizam a virada do ano ao redor do castelo que muda de cor constantemente com o efeito de fibra óptica que reveste sua fachada.
Na Disney, percebemos uma expressiva dedicação para a excelência do que chamamos de design de experiência. Experiência esta que deve ser mágica,
lúdica e inesquecível, fazendo com que o visitante sempre queira voltar. Walt Disney, criador de toda esta magia sempre dizia: “Tenham em mente que tudo começou com um rato”. Na verdade, o que ele queria sempre lembrar é que o segredo está nos pequenos detalhes. É muito simples, basta entregarmos aos clientes aquilo que todos nós queremos: atenção, carinho e respeito. Colocar nos negócios um pouco daquilo que buscamos na vida pessoal pode ser um
grande diferencial !!
